ケースの深刻度レベルについて
このドキュメントは原文を 2025年03月12日付けで翻訳したものです。
最新の情報は原文をご確認ください。
概要
2025年3月28日より、新しいサポートセンターでケースを作成する際に、深刻度レベルを選択できるようになります。
新しいサポートセンターを有効にしていない場合、2025年5月まではダッシュボードの以前のケースページでケースを起票することができますが、深刻度を設定するオプションはありません。お客様のケースを担当する Meraki サポートエンジニアが、ビジネスインパクトに基づいて深刻度を評価します。深刻度はダッシュボードのサポートセンター内にあるケースの詳細と最近のケースのセクションで確認できます。
未解決のケースの深刻度を変更したい場合は、Meraki サポートへお電話ください。
ビジネスへの影響度に基づいてサポートケースを分類し、最も効果的なサポートを提供するために、Meraki サポートはダッシュボードのケース作成ワークフローに深刻度レベル(Severity Level)を導入しました。これにより、お客様は新規ケースの起票時に深刻度を設定できるようになります。
深刻度レベルを理解する
お客様の問題の深刻度を正確に評価し、それに応じてサポートの優先順位を決定します。ビジネスに重大な影響を与えるケース（深刻度 1 および 2）には、即時の対応と専用の電話サポートを提供し、解決を迅速化します。このアプローチにより、障害を最小限に抑え、ビジネスを迅速に再開することができます。
深刻度レベル表
| 深刻度レベル | 定義 | トラブルシューティングの方針 |
| 深刻度 1 (Severity 1) | お客様の事業運営に極めて重大な影響が出ている。Cisco のハードウェア、ソフトウェア、SaaS 製品がダウンしている。 | 事象が解決する、あるいは深刻度レベルが適切に下がるまで、お客様および Meraki サポートは 24 時間の電話によるトラブルシューティングを必ず行う。 |
| 深刻度 2 (Severity 2) |
お客様の事業運営に重大な影響が出ている。Cisco のハードウェア、ソフトウェア、SaaS 製品はダウンしていないが正常に動作しない。 |
事象が解決する、あるいは深刻度レベルが適切に下がるまで、お客様の営業時間内において電話によるトラブルシューティングを必ず行う。 |
| 深刻度 3 (Severity 3) | お客様の事業運営に軽微な影響が出ている。Cisco のハードウェア、ソフトウェア SaaS 製品が十分に動作していない。 | リアルタイムのトラブルシューティングは必須ではありませんが、必要に応じて Meraki サポートへ電話するか、”Call Me Now" 機能を利用して Mreaki からの電話を要求できます。 |
| 深刻度 4 (Severity 4) | お客様の事業運営の影響はない。Cisco のハードウェアやソフトウェア、SaaS 製品の機能や設定、実装に関して質問がある。 | リアルタイムのトラブルシューティングは必須ではありませんが、必要に応じて Meraki サポートへ電話するか、”Call Me Now" 機能を利用して Mreaki からの電話を要求できます。 |
深刻度に基づいたサポートとの連絡オプション
- 深刻度 1 および 2 のケースでは、必ずお客様から直接お電話いただくか、あるいは"Call me Now" オプションを選択いただき、 Meraki サポートエンジニアからお電話し、発生している事象について速やかにトラブルシューティングを行います。
- 深刻度 3 および 4 のケースでは、ダッシュボードからケースを起票し翌営業日までに Meraki サポートエンジニアがお問い合わせ内容についてご連絡します。お急ぎの場合にはお客様から直接お電話いただくか、"Call Me Now" オプションを選択いただけます。
ケース起票時に深刻度を設定する
サポートケースにおける深刻度の設定方法についてはSupport Center Case Submission に詳細が記載されています。
ケース起票時に深刻後の設定が可能になります。
深刻度 1 および 2 のケースについてはお電話でのトラブルシューティングのためにご連絡先をご入力いただきます。これにより深刻な事象に即座に対応し、専用の電話サポートによる迅速に解決できるようになります。
ケース起票後、設定した深刻度レベルはケースのサマリーセクションに表示されます。
深刻度レベルはケースの詳細ページ内や最近のケースページでも表示されます。
今後はケースの起票手段に関わらずすべての新規ケースに対し深刻度レベルが設定されます。
