Case作成時に必要な情報（問診票）

Case作成時のお願い

事象調査のご要望で、DashboardからCaseを作成される場合は、下記の情報（問診票）をご提供頂くようお願い致します。

「-------」以下の項目をコピー&ペーストしてお使いください。

※ 情報のご提供がない場合は、下記と同じ質問をさせて頂く場合がございますので、予めご了承下さい。

 

問題が発生した場合

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1. どのような現象ですか。

 

2. 現象が発生しはじめたのはいつですか。

  発生日時:

 

3. 現象が確認されているダッシュボードのURL、Network名、及び機器のシリアル番号をご記載ください。

※複数ある場合は、それぞれ記載ください。

 

4. その現象により現在エンドユーザ様のサービスにどのような影響が発生していますか。

 

5. 懸念される点、解決したい点は何ですか。

 

6. これまでに実施された切り分け、調査があればお知らせください。

     ※切り分け結果、再現手順、現在判明している回避策など。

 

7. この現象は繰り返し発生していますか。

 [ ] 1 回のみ（今回が初めて）

 [ ] 複数回、不定期に発生 ※可能なら各発生日時をお知らせください

 [ ] 複数回、定期的に発生 ※発生頻度をお知らせください

 [ ] 不明/未確認

 

8. この現象が発生しはじめる前に何らかの変化（変更）がありましたか。

 [ ] 特になし

 [ ] 機器の設定変更、firmware アップグレードなど

 [ ] ネットワーク構成の変更（接続構成変更、拠点追加、機器追加など）

 [ ] 保守作業（HW 交換、システム停止など）

 [ ] 使用状況の変化（ユーザ数の増減による使用量の変化など）

 [ ] その他

 

9. 問題解決のためにMeraki Documentation を参照しましたか。

 [ ] はい　※参照されたドキュメントなどのタイトル、または URL をお知らせ下さい

 [ ] 確認したが、解決につながるドキュメントや情報がなかった

 [ ] いいえ

 

障害内容が無線LAN関連の場合は以下の情報も合わせてお知らせ下さい。

(1) 発生頻度 : 例 毎日 3-4 件の報告がある
(2) 発生時刻 : 例 最後に報告があるのは Aug 15, 15:15 ごろ
(3) AP の hostname : 例 LAP1
(4) WLAN ( SSID 名 ) : 例 kpsk
(5) クライアントの MAC アドレス : 例 a8:66:7f:9e:xx:xx
(6) クライアントの種類 : 例 iPhone6, iOS 8.4.1
(7) 問題の発生条件 : 例 会議などで部屋を移動すると発生する、デスクで使用していると突然無線が切れた、など
(8) どのような体験を元に問題が発生した (無線不安定、無線が切れた、など) と気づいたか
例 メールの送信に失敗した、特定のアプリを利用している際に気づいた、など
(9) 問題発生時の作業の有無 : 例 作業はしていなかった
(10) 設定の変更やバージョンの変更などの有無 : 例 クライアントのバージョンを更新したら起きるようになった、
(11) 問題発生時の端末の症状
例

無線が切断された後、再接続すると復旧する
無線は切れていないが IP の取得ができていない ( static IP を利用されている場合は IP の申告をお願いします )
IP の取得はできているが default GW への ping 疎通がとれない など
< 速度遅延の問題の場合 >
内部ネットワークと外部ネットワークとの通信を比較した時にどの程度速度に差があるか

 

RMAを依頼する場合

セルフトラブルシューティングを行った後は、「問題が発生した場合」の項目を記入の上、Caseを作成頂くか、Merakiサポートへご連絡ください。

セルフトラブルシューティングで故障が認めらた場合や、MerakiサポートによりRMAが認められた場合は、下記の情報をMerakiサポートへご提供下さい。

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※ 必ず英数字（ローマ字と数字）でご記入下さい。

 

Ship to Contact (受取人名):  

Ship to Company:  

Ship to Email:  

Ship to Phone:  

Street 1:  

Street 2:  

City:  

State:   

Postal Code:  

Country:  

Device Serial #: 

 

 

Cisco Meraki RMA onlyの場合の必要情報

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※ 必ず英数字（ローマ字と数字）でご記入下さい。

Customer Email:  (Best email address for RMA updates and correspondence)

Customer Phone Number:  (Phone number of the case contact)

Ship to Contact:  (Who we are shipping the replacement device to)

Ship to Contact Email:

Ship to Street Address:  

Ship to City:  

Ship to State/Province:  

Ship to Zip/Postal Code:  

Ship to Country:  

Ship to Phone Number:  (Phone number for any delivery related questions)

Receiving Contact:  (Party that will physically receive the shipment: front desk, security, etc.)

Is the site commercial, residential, or a data center?  (Commercial, residential, or data center)

Is the site accessible after 5:00 PM local time?  (Yes/No)

Please provide a viable delivery window for your replacement device:  (Which days and explicit window of time is acceptable for delivery; for example, Mon-Fri 8:00 AM - 6:00 PM local time) 

 

If contract includes on-site field engineer (Service Level ends with a P), also include:

On-site Contact Name:  (Party that will physically meet the field engineer)

On-site Contact Phone Number:  (Best phone number to reach on-site contact)

On-site Contact Email:  (Best email address to reach on-site contact)

Is this a manned or unmanned site?  (Manned/unmanned)

Does the field engineer have access to the site after 5:00 PM local time?  (Yes/No)

How is the device installed/mounted?  (Wall, ceiling, rack, etc.)

At what height above the floor is the faulty equipment mounted?  (Explicit height in feet or meters) 

Requested arrival date and time for field engineer:  (Specific date and time in mm/dd HH:MM; for example 07/26 at 09:00)

Are there any security requirements or a required form of identification for field engineer(s) to gain access?  (Driver’s license, employee ID, etc.)

Is PPPoE or Static IP(DNS,VLAN,etc) setting required when FE replaces device(s)?

 

参考日本語訳

お客様Email アドレス : (RMA 情報のアップデートを受信または対応が可能な方)

お客様電話番号 : (RMA 情報のアップデートを受信または対応が可能な方)

配送先担当者 : (配送先ご担当者様)

配送先Email アドレス： (弊社担当部署より連絡が行きます)

配送先住所 : (都道府県から記載して下さい)

配送先住所(英語) : 

配送先郵便番号 :

配送先国 :

配送先電話番号 : (配送に関する対応が可能な方 。弊社担当部署より連絡が行きます)

受取人 : (代替品を受領する方)

設置場所が商業施設・住居・データセンターどれに該当するか :(商業施設/住居/データセンタ)

5:00PM JST以降に設置場所にアクセス可能かどうか : (Yes/No)

代替品が受領可能な時間帯 : (例 月曜日-金曜日 9:00 AM - 5:00 PM)

 

======= 以下の項目はFE付きの場合 =====

オンサイト担当者 : (FE の作業に立ち会う方)

オンサイト電話番号 : (現場に立ち会う方の電話番号)

オンサイトEmail アドレス : (現場に立ち会う方のメールアドレス)

設置場所は有人か無人かどうか : (有人/無人)

FE が5:00PM JST 以降にアクセス可能かどうか : (Yes/No)

機器がどの様に設置されているかどうか : (ラック/壁/天井 等)

故障品が設置されている高さ :

FE 到着の希望日時 : (例 mm/dd HH:MM;  07/26 at 09:00)

FE入館時に必要なセキュリティやID 等の提示が必要かどうか : (社員証/運転免許書 ...)

機器交換時 PPPoE や固定 IP の設定等は必要かどうか

関連リンク

Cisco Meraki テクニカルサポート

RMA確認事項