サポート対応に関するよくあるご質問と回答(FAQ)

機器の再起動後に調査を進める事は可能でしょうか

機器の再起動に伴い、再起動前の時間帯のログは消えてしまうため、詳細な調査を行えない場合がございます。
より詳細な調査を行うためには、事象が発生している際、ダッシュボードから事象に関する情報を記載して頂き、ケースオープンをして頂き、
発行された8桁のサポート番号を入力して、弊社窓口にお電話でご連絡を頂ければと存じます。

原因調査のため、Merakiサポートよりログの取得を依頼されました。なぜ必要なのでしょうか

Meraki機器の性質上、機器がオンラインとなっている場合はクラウド経由での各種ログの参照が可能ですが、
機器がオフラインの場合には詳細確認ができない場合があり、オフライン時のログの取得などを依頼させて頂く場合がございます。
またオンラインであっても事象が既に解消している場合なども、ログだけでは詳細原因がわからない場合があり、事象を再現させた状態でリアルタイムでトラブルシューティングが必要となる場合もございます。詳細についてはこちらをご参照ください。

切り分けのため、Merakiサポートより機器の再起動を依頼されました。なぜ必要なのでしょうか

再起動や初期化による改善確認は発生している事象が機器の一時的な状態（メモリ・CPU・ディスク状況、各機能・プロセスの処理状況、設定等）によるものかを判断するために必要となります。

切り分けとしての再起動をご実施いただけない場合、必要以上に調査に時間を要する、また原因箇所の絞り込みができない場合がございます。
そのため再起動の依頼があった場合には、運用に支障のない夜間帯等でメンテナンスウィンドウを設けていただき、ご実施いただけますと幸いです。また、再起動時に機器内部のログが消失するため、事前に上記のログ取得が必要な場合がございます。

原因調査のため、Merakiサポートより無線キャプチャの取得を依頼されました。なぜ必要なのでしょうか

弊社AP 側のログでは無線接続ができないや切断等が発生したという事は
確認する事は可能ですが、その問題がなぜ発生したのかについては、調査をする事は難しい場合が多い状況となります。
そこで、AP とクライアント間の無線フレームのやり取りを確認し、
AP またはクライアント側のどちらの動作が起因となって、事象が発生しているかを切り分ける事が可能となります。
詳細については、こちらも合わせてご参照ください。

機器交換のフローはどうなっていますでしょうか

ハードウェア不良と思われる問題が発生した場合、事象の内容とどの様な切り分けを実施したかをご記載の上、
機器が登録されているダッシュボードからケースをオープンしてください。
ケースをオープンされる前にこちらのURL に記載のある切り分けを実施して頂くと、機器交換までスムーズにご案内する事が可能となります。

なお、ハードウェア不良を判断するために、初期化対応や機器の写真取得等を依頼する場合がございます。
弊社サポート側にて、ハードウェア不良の可能性が高いと判断した場合、代替機を送付するために配送情報をお伺いさせて頂きます。

その後、特に問題がなければ、2営業日以内に機器が発送され、記載頂いた配送先に代替機が到着します。
故障機の返却方法は、代替機に同梱されている手順書に従い、配送業者に集荷依頼を実施して頂ければと存じます。
また、返却頂く際は、同梱されている専用の伝票を必ずご利用ください。

古いファームウェアの選択は可能ですか

各機器にて、最新版、最新版候補、ベータ版のみアップグレード先の選択肢としてあり、
アップグレードスケジュール時点での上記3候補以外の古いファームウェアを、個別に指定してアップグレードは出来かねます。

古いファームウェアで調査を実施して頂く事は可能でしょうか

過去事例や既知不具合等を弊社内で調査を行う事は可能となります。
しかし、新規の問題である可能性の場合、最新版のファームウェアで同様の事象が再現されるかをご確認いただき、
調査を実施させて頂く可能性がございます。

サポートでのみ有効化できる機能などの依頼について、時間指定は可能ですか

特に作業の時間指定がない場合 (任意のタイミング) での有効化などの依頼は、
サポートへお電話をいただく必要なく、ケース上での作業依頼は可能なのですが、
ネットワークに影響がある可能性のあるような作業内容で、時間指定ありの場合、実施ご希望のタイミングで、サポートへお電話をいただき、
電話に出たものにて、対応をさせていただく形になります。
また、日本語サポートの営業時間外の場合、電話に出た海外のエンジニアにて、対応をする流れになります。
日本語の営業時間外は、無償の通訳サービスも提供しておりますので、
ご利用の際は海外のエンジニアに「Japanese Translator Please」とお伝え下さい。

指定の時間にお電話していただくことは可能ですか

原則として弊社サポートからご指定の時間にお電話する対応は通常行っておりません。
これは各担当者がケースを順番に対応している関係上、より緊急性の高いものや障害対応などが必要となり、
ご指定の時間に連絡することができなくなる場合があるためです。
そのため、もしケースの調査状況を確認されたい場合や何らかリアルタイムでの確認が必要な場合は
そのタイミングにて弊社サポートにお客様よりお電話いただけますようお願いいたします。

Meraki 側での障害情報は確認できますでしょうか

平日9:00 - 17:00 間の更新のみとなりますが、こちらのページから現在の障害有無については確認する事が可能です。

Meraki 製品の脆弱性に関する情報はどこで確認ができますでしょうか

Meraki 製品の脆弱性については、以下のURL より確認を実施する事が可能です。
なお、英語版と日本語版で内容が異なっている場合、英語版の内容が優先されますので、ご留意下さい。
Cisco Security Advisories (英語版)
セキュリティ アドバイザリ (日本語版)

製品の不具合の調査が進行中、進捗報告・アップデートに時間がかかるのは何故ですか？

Merakiサポートでは、開発側より、修正を実施した旨や追加での情報取得が必要になったタイミングで、お客様へご連絡を行っております。
開発からのアップデートがない場合においては、弊社より定期的に進捗報告・アップデート等は行っておりませんので、進捗のご連絡がない、もしくは時間がかかっていると感じられる場合もあるかもしれません。
進捗状況を確認されたい際には、ケースにご連絡を頂くか、お電話にてお問い合わせ頂ますようお願い申し上げます。

製品の不具合調査に時間がかかっています。調査を早めていただくことは可能でしょうか。

弊社製品・開発チームでは、全世界のお客様より報告される事象や問題について、影響度や回避策の有無等様々な基準を勘案して優先度をつけて、優先度の高いものから調査及び修正を行っております。
そのため、ご報告いただいた事象の内容次第では、修正が完了するまでお時間を頂戴する可能性が考えられます。
製品・開発チームでの調査・対応について優先度の見直し等のご要望がございましたら、弊社担当営業へご相談いただくことも可能です。
そのような場合には一度弊社担当営業にケース番号とご要望について背景を含め具体的に記載しご相談ください。

RMA Only (4時間/2時間、オンサイトエンジニア付き) のサービスについて

オンサイトエンジニアの対応範囲は？

機器の交換、設置などの物理作業と、ローカルステータスページからの機器に設定する管理IPアドレス/PPPoE の設定になります。
ダッシュボード上での作業は不可なため、交換機のシリアルのダッシュボードへの登録などは、お客様にて実施いただく必要がございます。

契約している設置先と配送先が異なる場合は？

契約先住所へご契約の時間で配送できるような場所にて、交換機の保管、管理をしておりますため、
4時間配送のご契約などの場合も、登録住所と異なれば、翌営業日配送等お時間がかかる場合がございます。

翌営業日配送の契約の場合の、オンサイトエンジニアの日時指定は可能か

交換機の到着が翌営業日の9:00-17:00予定 (時間指定不可)になりますため、
オンサイトエンジニアの時間を指定する場合は、当日中に必要情報が揃い、手続きが完了すれば、
翌々営業日の9:00以降でFEの時間指定が可能になります。
オンサイトエンジニア到着が最短手配ですと、翌営業日 (機器到着日)の17:00頃の到着予定になります。

交換品のAPのCountry/RegionがUSになっている

交換品によっては、APのregulatory domainがUSの設定のものが到着する場合がございます。
この場合、既存の日本のVCCIのネットワークに追加しようとすると、エラーになりますため、
下記方法にて、修正をすることで追加が可能になります。

1. 新規ネットワークを作成いただく。
2. Merakiサポートにご連絡いただき、サポートにて1のネットワークのdomainを交換品のCountry/Regionへ変更する
3. 1のネットワークへ交換品を追加し、サポートへ連絡いただく
4. サポートにて1のネットワークをVCCIへ変更する
5. 1のネットワークから、本来のネットワークへAPを移動させる。