Cisco Meraki テクニカルサポート
Caseをオープンするための新しい方法が2024年3月21日よりリリースされました。（下記受付方法「ウェブフォーム」を参照）
(旧) EmailでCaseオープンできるサービスは、2024年3月21日をもって正式に終了となりました。
サポート窓口
- 営業時間：24時間365日 (※) 年末年始を除く、平日 09:00 - 20:00 (日本語)
- 受付方法：ダッシュボードおよび電話
Merakiは、サンフランシスコ、シカゴ、ロンドン、上海、東京、シドニーにてサポートセンターを運営しています。
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(※) 上記営業時間外は英語対応となります。無償通訳サービス有（下記受付方法「通訳サービス」参照）
- 年末年始は休業となりますので、通常Caseの日本語対応は、年明けに再開となります。海外（英語対応）は営業しておりますので、お急ぎの場合はお電話頂き、必要に応じて「通訳サービス」をご利用ください。
- 17時以降に受け付けたお問い合わせに関しては、翌日対応となる可能性があります。緊急対応が必要な際は、必ずお電話ください。
サポートSLA
- お客様は、デバイスライセンスを購入することでサポートケース（Case）をオープンする事ができます。
- Merakiを使用してネットワークを管理・提供するサービスプロバイダー（MSP）やパートナーも同様に、Merakiサポートに問い合わせする事が可能です。
MSPによってネットワークを管理・提供されているお客様は、そのMSPのサポート窓口にご連絡ください。
クラウドインフラ
Cisco Merakiのクラウドインフラストラクチャは99.99％のSLAで保護されており、24時間365日体制でインフラを管理し、ハイアベイラビリティを確保しています。万が一クラウドインフラストラクチャの中断が発生しても、ユーザートラフィックとデータは影響を受けません。
受付方法
Cisco及び、Cisco Merakiでは、多様性を重視する観点から、才能のある技術者（エンジニア）を国籍・人種を問わず採用しております。国籍・人種に関わる、差別的なメール・電話内の発言、及び個人に対するハラスメントについては、許容しかねる場合がございますので、予めご了承ください。メールの内容・電話の録音を調査し、適切に対応を行ってまいります。
ダッシュボード
- 必ずお問い合わせ先のネットワークから、ヘルプ(? アイコン) → ケース → ケースの新規作成 を選択し、必要事項を明記の上送信してください。
- ダッシュボードからオープンされたサポートケース（Case）は、翌営業日 までに一時回答をいたします。
- 緊急性が高い場合は、Merakiのエンジニアが適切なトラブルシューティングと技術的対応を確実に行えるようにするため、必ずお電話ください。
- 必要な情報が明記されていない場合は、調査にお時間を頂く事になり、ご迷惑をおかけいたしますので、問診票（Case 作成時に必要な情報）の項目をご参照の上、Caseを作成頂ますようお願い致します。
- 混乱を防ぐため、1つの事象に対して1つのCaseで対応させて頂きます。複数の事象に関してはCaseを分割させて頂く場合がございます。
- 一旦クローズと判断されたケースを長期に渡ってオープン状態にしておくことはできませんが、万が一事象が再発した際は、新たにケースをオープンして頂き、前回のケース番号を伝えて頂くことで、より迅速に対応する事が可能です。
ウェブフォーム
- アカウントのロックアウトによりダッシュボードへアクセスができなくなったり、ライセンスについてご質問がある場合は、専用のウェブフォームからお問い合わせいただけます。なお、ダッシュボードへアクセスできる場合には、ダッシュボードからケースを作成いただくことをおすすめいたします。
電話 (Meraki Go のお客様は電話サポートは対象外です)
- 日本語サポートの電話番号 - 03-4540-4174 ※ 音声ガイダンスの後、カスタマー番号もしくはCase番号の入力が求められます。
- 問題発生中など、緊急のサポートが必要な場合は、必ずお電話ください。優先的に対応させて頂きます。
- Meraki Go をご利用のお客様は"お問い合わせ方法が異なります。（詳細はこちら)
- 回線の混雑を回避するため、使い方や仕様に関する質問など、緊急ではないと判断されたCaseについては、ダッシュボードでの対応とさせて頂く場合がございます。
- より早く対応をさせて頂くためには、まずダッシュボードでCaseを作成して頂いた後、お電話頂く事を推奨いたします。
- 一時的に回線が込み合い、繋がりにくくなる場合がございます。そのままお待ち頂くか、改めておかけ直し頂くようお願い致します。
- そのままお待ち頂いた場合、海外エンジニアに繋がる場合があります。その際は下記、通訳サービスの項目をご参照下さい。
通訳サービス
- 日本語の営業時間外や、日本のエンジニアが全員対応中の場合、電話は海外のエンジニアに転送されます。その際は、無償の通訳サービスをご利用頂く事が可能です。
- ご利用の際は海外のエンジニアに「Japanese Translator Please」とお伝え下さい。※ 通訳が全員対応中の場合は、お待ち頂く場合がございます。
- 通訳と繋がった際は、お客様と海外エンジニアと通訳との3者通話になります。
- 通訳を介した3者通話に慣れていない場合、通常の1:1 の会話よりも、会話が思うように進まずストレスを感じることがあります。
- 会話を円滑に行うためには文脈が重要になりますので、通訳の方に先に事象の背景や状況をご説明頂く事をお勧めします。
- 通訳はITやネットワーク用語に明るくない場合が多いので、通訳に分かりやすくご説明頂くことをお勧め致します。
- 対応可能な通訳が全員対応中の場合は、長時間お待ち頂く場合がございます。予めご了承ください。
よくあるご質問
- お問い合わせの中で、よく頂く質問と回答をこちらにまとめておりますので、ご参照ください。
現在の障害状況
- 弊社クラウド側で影響範囲の大きい障害が発生している場合、こちらのURL に情報がアップデートされます。